Servidor Cloud para Callcenter con ISSABEL

Las Centrales telefónicas IP basadas en Asterisk de Fonoplus vienen dotadas con funcionalidades propias para toda empresa como: Programación de IVR o menú interactivo de opciones, Buzón de Voz, teleconferencias, Colas de llamadas, Registros detallados de llamadas, IVR remoto y transferencia automática de llamadas. Como alternativa de comunicaciones las Centrales o PBX-IP permiten integrar las extensiones bien sea con  la utilización de Softphone en los computadores o en los Smart Phones, ó también permite configurarlas en Teléfonos IP. Generalmente estos últimos son más utilizados en ambientes de oficina en una arquitectura de PBX tradicional.

Los agentes en un Call Center generalmente utilizan un softphone para conectarse a Asterisk. Este software utiliza la multimedia del computador para realizar la comunicación e implementa los protocolos y codecs de VoIP mas utilizados. Para ingresar al sistema los agentes deben realizar un proceso de autenticación. La aplicación solicita al agente que introduzca a través del teclado su número de agente y contraseña. La función valida estos datos y mantiene una conexión constante entre la PBX-IP y el agente colocando generalmente música en espera mientras genera una llamada de forma automática y se la asigna al agente disponible para atender la llamada.

1.1 CARACTERISTICAS DE FUNCIONAMIENTO:

ü  Estadisticas de llamadas telefónicas: El sistema entrega un listado completo con datos como:

ü  Llamadas realizadas.

ü  Tiempo promedio en espera.

ü  Horas pico.

ü  Informe de llamadas perdidas por larga espera.

ü  Grabacion de llamadas. La plataforma tiene la opción de grabar las llamadas totalmente o por demanda de acuerdo con los requerimientos. Esta grabación puede ser en formato .wav, .mp3 o .gsm que son formatos estándar del mercado y permiten ser escuchados en cualquier computador a través de herramientas con Windows Media Player y Quick time.

El visualizar muestra hora de inicio de la llamada, número marcado o identificador de llamadas (solo para E1, PRI o SIPTRUNK), cola de espera de la llamada, duración en segundos.

ü  Monitoreo en línea de los agentes de CallCenter. Se incluye en nuestras soluciones una herramienta para monitorear el estado de los agentes, líneas y colas de espera. A través del módulo de Call Center que incorpora marcador automático y/o predictivo, su compañía podrá crear campañas y cargar las bases de datos para que el sistema realice la marcación saliente de forma automática y las asigne llamada a cada agente del Callcenter. Asi mismo, cada supervisor del sistema tiene la opción de escuchar en cualquier momento la conversación del agente, hablar solo con el agente para efectos de dar instrucciones o garantizar la calidad del servicio.

ü  Informe detallado de llamadas del sistema. Nuestra solución incluye una opción que le permite tener todo el detalle de las llamadas telefonicas realizadas, recibidas, por que línea, que extensión realizo la llamada. Permite hacer análisis comparativos por fecha, extensión, destino.